Un triciclo per andare dal cliente
Un articolo del 1973 di Notizie Olivetti ricorda le prime attività aziendali di assistenza
tecnica per la clientela:
"La prima filiale Olivetti venne aperta a Milano, in piazza della Scala, nel 1912. Il personale era costituito da un direttore, due venditori, un'impiegata, un meccanico. Il trasporto delle macchine al cliente avveniva su un triciclo. Spesso l'ing. Camillo Olivetti, fondatore dell'azienda, accompagnava l'unico meccanico-fattorino per presenziare alle dimostrazioni o alla manutenzione delle macchine.
L'ing. Camillo portava sempre con sé una borsa di cacciaviti, chiavi, pezzi di ricambio. Ma non aveva molta pazienza per riparare la sua macchina e confessava a tutti, sorridendo, il suo impaccio. "Eppure l'ho costruita io", aggiungeva.
Camillo Olivetti con questi suoi interventi dimostrava, fin dagli inizi dell'attività dell'azienda, di attribuire grande importanza all'assistenza ai clienti (e questo criterio doveva diventare uno dei punti di forza della Olivetti).
[Affidò questa funzione] ad alcuni tra i migliori tecnici dello stabilimento di Ivrea, che compivano lunghi viaggi in treno per raggiungere gli uffici nei quali dovevano prestare la loro opera. Con il passare degli anni e con la diffusione delle macchine in tutto il Paese e anche all'estero, fu istituito un servizio specifico per l'istruzione del personale addetto alla manutenzione. Il primo centro di assistenza ai clienti, da cui derivò in seguito lo STAC  - Servizio Tecnico Assistenza Clienti - è del 1922. Inizialmente l'istruzione avveniva sulle linee di montaggio. Gli operai prescelti montavano e smontavano la macchina fino ad acquisirne una sufficiente conoscenza. Quindi venivano destinati alle varie filiali, nel frattempo sorte nel Paese".
L'assistenza tecnica era a quel tempo intesa come un business collaterale, o meglio, come una appendice della vendita: un'attività importante per il buon nome della ditta. Un tempo presso ogni officina delle filiali Olivetti si trovava un cartellone con questa scritta, attribuita allo stesso ing. Camillo: "La clientela giudica la nostra Casa dalla serietà delle vostre riparazioni". Ma in sostanza l'assistenza era gestita più come un dovere del fornitore che come un'opportunità di business.

Una questione di organizzazione
In Olivetti lo scenario cambia ben presto quando il forte sviluppo dell'Azienda pone l'esigenza di una più moderna organizzazione dell'assistenza tecnica. La rapida crescita del parco di macchine installate, la varietà e la crescente complessità dei prodotti, il continuo rinnovo dei modelli, assegnano un ruolo cruciale alla funzione dello STAC: è in gioco la soddisfazione del cliente e quindi l'immagine aziendale. Ma allo stesso tempo l'assistenza tecnica assorbe un numero crescente di risorse e il conseguente aumento dei
costi impone la ricerca di soluzioni gestionali sempre più efficienti.
L'Olivetti, fedele a una politica commerciale che privilegia i rapporti diretti con il cliente, a differenza di altre imprese non delega l'assistenza tecnica a terzi e tra gli anni '50 e '60 costruisce al suo interno una grande struttura di servizio. Nel 1973, quando il Gruppo ha circa 72.000 dipendenti, gli addetti dello STAC, che operano nelle strutture centrali e presso le varie consociate in Italia e all'estero, sono oltre 13.000, pari a quasi il 18% del totale (nel 1957, meno del 10% degli addetti dell'Olivetti in Italia lavorava nello STAC).
L'efficienza di un servizio così esteso richiede molta cura nell'affrontare vari – e non sempre semplici – problemi organizzativi. Occorre, ad esempio, individuare le attività che possono essere condotte o coordinate centralmente e quelle che è invece meglio affidare a strutture locali in diretto contatto con la clientela; occorre trovare soluzioni che garantiscano un giusto equilibrio tra l'obiettivo della piena soddisfazione del cliente e l'esigenza di salvaguardare i conti aziendali. Ma prima di tutto deve essere affrontato il problema della formazione del personale. 
La questione diviene di primaria importanza soprattutto con la diffusione dell'elettronica che si accompagna a una forte accelerazione nell'evoluzione della tecnologia e a un progressivo accorciamento del ciclo di vita dei prodotti. La durata delle prime macchine per scrivere a tecnologia meccanica si misurava in decenni e un modello poteva restare in produzione anche per 20 o 30 anni; i guasti delle macchine erano relativamente semplici da individuare e da riparare, spesso limitandosi a sostituire un componente difettoso con un pezzo di ricambio. La longevità delle macchine meccaniche poneva comunque la necessità di disporre sempre delle parti di ricambio. Alla fine degli anni '50, ad esempio, presso lo stabilimento di San Bernardo di Ivrea venivano ancora prodotte le parti di ricambio della M1, M20, M40, MP1 e Studio 42, tutte macchine per scrivere uscite di produzione molto tempo prima.
A partire dagli anni '70 la tecnologia elettronica conduce a un sempre più frequente rinnovo dei modelli e a una maggiore complessità delle attività di manutenzione, diagnosi e riparazione dei guasti, con la conseguenza che le competenze richieste al servizio di assistenza tecnica diventano più complesse: si spazia dalla meccanica all'elettronica, dal software alle tecnologie di comunicazione, e la formazione del personale deve essere costantemente aggiornata. La figura del meccanico-fattorino che ripara qualsiasi macchina viene sostituita da quella del tecnico specializzato.

L'importanza della formazione
Per l'Azienda diviene perciò necessario garantire la formazione di base e il continuo aggiornamento del personale dello STAC.
Negli anni '70 vi provvede un Servizio Addestramento Centrale con sede presso lo stabilimento di Ivrea-San Lorenzo. 
Qui si tengono vari corsi di formazione, in genere tenuti in italiano e in inglese; un documento del 1957 informa che si fanno corsi anche in francese, tedesco, spagnolo, slavo, arabo, ebraico e svedese. La durata varia da una settimana ad alcuni mesi, a seconda della complessità dei prodotti; i corsi sono frequentati ogni mese da centinaia di giovani provenienti da ogni parte del mondo.
A San Lorenzo vengono anche addestrati gli istruttori. La loro formazione, condotta in collaborazione con le strutture aziendali di formazione del personale commerciale e dei quadri (in particolare, appositi corsi sono organizzati dallo SFAC - Servizio Formazione Addestramento Commerciale), mira a trasmettere sia le cognizioni tecniche che quelle didattiche, in quanto gli istruttori dovranno essere a loro volta in grado di insegnare ad altri.
Particolare attenzione viene dedicata ai primi corsi sui nuovi prodotti: per verificarne la validità, i tecnici che vi hanno partecipato sono seguiti sul campo per qualche tempo, così da identificare lacune o inesattezze del corso di formazione.
Per ridurre il rischio di errori, fin dalle prime fasi di gestazione di un nuovo prodotto, il Servizio Centrale dello STAC collabora con i progettisti per definire i criteri di assistenza, le modalità e i contenuti dei corsi; allo stesso tempo, avvia la stesura del manuale che diventerà per tutti i tecnici uno strumento pratico per la diagnosi e la ricerca dei difetti del nuovo prodotto (a partire dal 1983 la redazione dei manuali tecnici e commerciali sarà affidata a un'apposita Direzione Documentazione). 
Il Servizio Centrale provvede anche a coordinare l'attività delle varie scuole di applicazione presenti in tutte le consociate italiane ed estere del Gruppo. Le consociate minori si limitano alla formazione dei tecnici che operano sulle macchine più semplici, mentre per i prodotti più complessi fanno riferimento ai corsi tenuti presso le consociate maggiori. Ad esempio, i corsi della Deutsche Olivetti a Francoforte sono seguiti anche dai tecnici austriaci e svizzeri, quelli dell'Olivetti France sono rivolti a tutti i tecnici di lingua francese,
mentre l'Hispano Olivetti provvede ai corsi in lingua spagnola.

L'assistenza diventa un business autonomo
Tra gli anni '80 e '90 lo sviluppo delle tecnologie dell'informazione e comunicazione modifica non solo i prodotti, ma anche le modalità e i contenuti dell'assistenza tecnica, che diventa un business a sé stante, indipendente dal parco installato. Non solo manutenzione dei propri prodotti, ma anche assistenza dei sistemi altrui (Third Party Maintenance), associata a una molteplicità di altri servizi per il cliente.
Nel caso di sistemi distribuiti in rete e collegati in modo permanente con il centro di assistenza Olivetti, diviene anche possibile la telediagnosi che individua eventuali disfunzioni prima ancora che il cliente le segnali. A seconda del problema rilevato, il centro di assistenza valuta se risolvere immediatamente il problema online oppure se inviare un tecnico sul posto.
Prima dell'arrivo di Internet, l'Olivetti offriva questo tipo di servizio attraverso una specifica Central Hot Line: una linea telematica diretta che collegava la sede di Ivrea con più di 30 Paesi. Il centro si configurava come un archivio centrale di possibili problemi con relative soluzioni e di tutta la documentazione tecnica dei prodotti assistiti.
Nel 1993 l'assistenza tecnica, confluita in un'unica struttura che riunisce tutte le competenze relative all'area dei servizi, disponeva di 11.000 tecnici (pari a oltre un quarto dei dipendenti del Gruppo) dislocati in 400 centri in Italia e all'estero.

In seguito, però, con lo spostamento del baricentro aziendale verso i servizi di telecomunicazione e con la cessione di gran parte delle attività informatiche e sistemistiche, l'attività di assistenza tecnica verrà inevitabilmente ridimensionata, o meglio, sarà riproporzionata alla natura e dimensione dei business rimasti in Olivetti. Al mutamento contribuirà anche l'evoluzione verso i call centre che da un lato offriranno ai clienti la possibilità di un contatto telefonico immediato e alle aziende dei costi contenuti, ma che dall'altro faranno rimpiangere i tempi in cui il meccanico-fattorino o il tecnico specializzato mettevano le loro competenze a disposizione del cliente presso la sua sede, creando una rete diretta di rapporti professionali e umani, oggi divenuti sempre più rari.